Тайные покупатели придут на помощь владельцам магазинов, банков и кафе

Отнеслись с пренебрежением да ещё и обхамили за наши же деньги. Как часто каждому из нас приходится иметь дело с решительно негодным обращением в магазине, банке, кафе и т.д.

Грубость персонала не только обижает клиентов, но и несёт прямой вред самим заведениям. Потому-то их владельцы и нанимают своего рода шпионов, способных разглядеть все недостатки в работе.

Репортаж Михаила Робакидзе.

В эпоху тотального дефицита невозможно было представить, что различные компании будут соревноваться в качестве услуг и уровне обслуживания. Если потребитель, например, обходит магазин стороной, значит, в этом виноват продавец.

А если это так, то надо разобраться что именно он делает неправильно. И в этом на помощь хозяину заведения приходят так называемые тайные покупатели. Их задача выяснить, насколько приветливы продавцы, как они обслуживают клиента и не хамят ли, если возник конфликт. Тайные покупатели ничем не отличаются от обычных посетителей, ни один продавец ни за что не сможет их вычислить.

Давид Чахиани - тайный покупатель со стажем. Его главная задача - найти "слабое звено" в работе менеджера. На этот раз он с ней справился блестяще.

Давид, тайный покупатель: "Девушка подробно рассказала о машинах, хотя не очень хорошо знала все технические характеристики, кроме того, она сразу не предупредила о том, что на выбранную мной марку не выдаётся беспроцентный кредит".

Всю информацию, собранную в автосалоне, Давид зафиксирует в специальном отчете. Затем аналитики его обработают, и заказчик получит пакет рекомендаций по улучшению качества обслуживания.

Тамуна Гигаури, руководитель исследовательской компании: "С первого взгляда кому-то может показаться, что это просто шпионаж. Но на самом деле - это профессиональный метод маркетинговых исследований - самый точный инструмент изучения качества сервиса".

Таких, как Давид, обучают в специальном учебном центре. Здесь всё похоже на разведшколу. Мелочей нет. Даже внешность тайного покупателя имеет решающее значение. Чтобы выяснить, как получить кредит в банке, направят респектабельного мужчину лет 35, а в супермаркет за покупками пойдет миловидная женщина.

Нино Девидзе, тайный покупатель: "Обидно, когда, к примеру, страховой агент вдруг начинает грубить, либо в банке раздражаются от моих вопросов. На днях в одной турфирме консультант вдруг заявил, что он устал и должен выйти на свежий воздух. Я прождала, не поверите, 2 часа".

Лоран Шивье, директор по маркетингу сети супермаркетов: "При помощи тайных покупателей мы получили отчёт, отражающий реальную картину в магазинах нашей сети. Она несколько отличалась от представления руководства компании. Скажу больше, это был небольшой шок".

Вот именно за такой "взгляд со стороны" и платят владельцы ресторанов и магазинов. И очень часто отчеты секретных агентов становятся основанием для увольнения нерадивых работников. Так что теперь, когда продавец собирается вам нагрубить, он должен задуматься, а не тайный ли покупатель перед ним.