В Тюмени работу медицинских учреждений начали проверять «тайные пациенты»
Эксперимент "Тайный пациент" - по всей России. Выявить проблемы здравоохранения и найти пути их решения помогают обычные посетители поликлиник и больниц.
От них требуется немного - оставить свой отзыв о работе медучреждения. А вот персонал такой скрытый контроль заставляет более внимательно относиться ко всем пациентам.
Привычная картина – в поликлинике повсюду очереди. Люди терпеливо ждут, когда их примет врач, когда им выпишут рецепт или больничный. Среди ожидающих теперь вполне может оказаться он, тайный пациент.
В Тюмени таких ревизоров уже больше десятка. Их задача - помочь клинике стать лучше. Одни просят сохранить их инкогнито, другие не боятся, что медики теперь будут узнавать их в лицо.
"Обращаю внимание, народ когда стоит. Почему народ, если мы идем по записи? Строго уже подходишь. Может, действительно, что-то случиться. Вот в данном случае даже "скорая" приехала. Все бывает. Может так случиться, что с пациентом плохо", - рассказывает "тайный пациент" Тамара Ежеменская.
В поликлинику по месту жительства пенсионерка Тамара Анатольевна теперь ходит, как на работу. Все, что видит и слышит, начиная от регистратуры, закачивая приемом врача, запоминает. Совет при региональном Департаменте здравоохранения полгода назад попробовал внедрить новую форму обратной связи – так появились "тайные пациенты". Им удалось выявить то, что скрывали привычные анкеты.
"Мы сталкивались с анкетами, которые заполнены одной рукой. То есть, десяток анкет посылается, и одним росчерком пера благополучная ситуация по учреждению", - рассказывает председатель общественного совета при Департаменте здравоохранения Тюменской области Альберт Юсупов.
Стать тайным проверяющим может каждый. Участие в проекте добровольное. Задача – оценить уровень сервиса в поликлиниках. За примерами далеко ходить не надо.
"Кардиолог принимает очень редко, и всегда скопление такое, по 10-15 человек. В очереди сидят по два-три часа. Некоторым даже бывает плохо в этой очереди, особенно к кардиологу", - рассказывает Александр Сотников.
"К неврологу запись на середину апреля, а мне надо срочно. Карточки теряются, это крайне неудобно. Я бы уже хотела, чтобы карточки, как уже во всем цивилизованном мире, были чисто электронными", - говорит Анна Кутузова.
Отчеты "тайных пациентов" уже приносят результаты. Так, в некоторых поликлиниках Тюмени очереди заметно сократились. Каждая негативная оценка со стороны негласных ревизоров - это повод для разбирательства. Как следствие, возможное лишение премиальных или объявление выговора.
"Нас это очень стимулирует и тонизирует. Если. например, допустим, года три-четыре назад доктор заболел, просто ему снималась запись, и все. Сегодня мы отрабатываем с этими пациентами, мы обзваниваем их, мы переносим, перезаписываем. Кого-то приглашаем здесь же и сейчас. Потому что опять же эти обращения помогли нам разработать и внедрить данный алгоритм работы", - говорит главный врач поликлиники № 8 города Тюмени Ольга Дурегина.
У тех, кто не хочет становиться "тайным пациентом", есть еще один надежный и проверенный способ изменить ситуацию - книга жалоб. Например, несколько свежих обращений, которые оставили пациенты поликлиники: целый день не могли дозвониться до регистратуры; чтобы сдать анализ крови, пришлось отстоять в трех очередях; обратилась к отоларингологу с острой болью – в приеме было отказано. Руководство поликлиники говорит, что оперативно реагирует на все эти обращения.
Благодаря независимым контролерам, в некоторых поликлиниках полностью перестроили работу регистратур. Получив заветный талон, пациент напрямую идет к врачу. Вся история его болезни хранится в компьютере.