Мы, нижеподписавшиеся — чиновники жалуются на жалобы, порядочные граждане требуют порядка
"Я выходил на депутатов Государственной Думы, я выходил на Жириновского Владимира Вольфовича. Он выходил на Минздрав России", - рассказывает Валентин Власов.
Пенсионер из Ульяновска жалуется на врачебную ошибку. Его дело состоит из тысяч страниц. Давно запутался, но ведет строгую документацию и для каждой инстанции у него своя папка.
"Судов пока не было еще, потому что подавать в суд пока рано еще", - говорит Валентин Власов.
Органы власти реагируют медленно, жалобы тонут в бюрократии. Но на неповоротливость инстанций в России всегда найдутся упрямые граждане.
"Как правило, это люди в сфере ЖКХ, которые недовольны платежками, недовольны тем, что им управляющая компания не делает что-то. Даже изначально это были основанные на законе жалобы, а потом это перешло просто уже в какой-то бред. Они пишут, пишут и не могут остановиться", - говорит председатель правления Центра по защите прав потребителей Дмитрий Щеглов.
Количество жалоб растет с каждым днем, тем более что отправлять их становится проще. Во многих городах России работают колл-центры с горячей линией.
В Туле гордятся, что благодаря жалобам граждан за два года исправили уже около шести тысяч бытовых проблем. Вот, например, Василий одной СМС добился установки дорожного знака у себя во дворе.
Российский портал "Сердитый гражданин" ежедневно получает сотни жалоб на все на свете.
"Дальше эти жалобы оформляются автоматически в правильную юридическую форму и отсылаются в нужную организацию. Где-то 800 жалоб ежедневно мы получаем от граждан. Решается около 20%", - сообщил основатель интернет-портала "Сердитый гражданин" Дмитрий Кох.
Иногда эти обращения становятся резонансными. Как, например, жалоба на детскую больницу Самары, о которой рассказывал и Первый канал. Женщина сообщила, что врачи жестоко обращаются с мальчиком-сиротой. После расследования директора больницы уволили, виновных наказали.
Разработчики портала отмечают, что россияне стали более внимательны и требовательны. Они лучше понимают свои права и поэтому сервисы "обратной связи" набирают популярность. Частные компании создают аналогичные порталы для себя.
"Не бывает ситуации, что гость не прав. А это значит, мы сработали плохо. Это значит, мы не услышали, мы не исправили настроение, мы не дали человеку, за чем он к нам пришел. Именно гость платит нам зарплату", - говорит операционный директор Наталья Милеенкова.
Операционный директор ресторанного холдинга Наталья Миленкова листает книгу отзывов и предложений. Это лишь капля в море сообщений, которые поступают через Интернет и СМС. Их обработкой занимается аналитический отдел. В этой ресторанной сети не стесняются рассказать, что много отзывов касалось качества кофе.
"Мы это проанализировав заменили и кофейное оборудование, и поставщика кофе", - сказала операционный директор Наталья Милеенкова.
Благодаря отзывам клиентов в ресторанах появляется вегетарианское меню, детские стулья и другие маленькие радости. Отзывы и жалобы — для бизнеса не головная боль, а наоборот, ценная информация, подсказка, как меняться к лучшему. Но меняется и само общество.
В Германии, например, где система жалоб — общественная норма, граждане считает, что на ней держится порядок. Жители Берлина знают, куда и когда звонить. Под контролем не только муниципальные службы, но и соседи. И ничто так не раздражает немцев, как нарушение правил выгула собак.
"Я делаю замечания людям, которые не убирают за своими собаками", "Просто выводит из себя, когда другие на прогулку выходят без пакета, потому, что я-то за своей собакой убираю. Плохо, если никого нет рядом в момент нарушения, чтобы сделать замечание или сообщить в полицию", - говорят жители.
Считается, что желания "наблюдать за соседом" и "жаловаться" людям от природы свойственны. В западных странах это естественное стремление превратили в общественное движение "Соседский дозор".
"Когда кто-нибудь присоединяется к "Соседскому дозору", мы выдаем ему наклейки. Очевидно, что безопасность повышается, когда все следят друг за другом", - говорит координатор "Соседского дозора" Никола Коппен.
Активисты "дозора" - люди уважаемые. Соседи не обижаются, а наоборот сотрудничают.
"Я не патрулирую улицы специально. Просто смотрю в окно, нет ли чего необычного. Так работает местное сообщество", - говорит Никола Коппен.
Тетя Нина живет в Челябинске. А вернее, она живет на лавочке, откуда изо дня в день наблюдает за двором. Тетя Нина не догадывается, что с точки зрения урбанистов она и есть самое устойчивое местное сообщество. Да и соседи этого не знают. Такие активисты есть в каждом доме. Вот в том же Челябинске есть похожий двор, где в роли "соседского дозора" - Светлана. Светлана — это дневной дозор, а иногда и ночной. Но у нее есть как враги, так и союзники. Но на совещании во дворе обсуждают не только жалобы в ЖЭС, сколько идеи, как благоустроить двор.
Практика показывает, что чем дружней соседи, тем меньше от них поступает жалоб в различные службы. Но почему в одном дворе дружат, а в другом — нет?
Урбанист Святослав Мурунов показывает правильно спроектированный двор. Он хорошо просматривается из окон. Женщины здесь могут заниматься клумбами, есть место для детей. Гаражи — это территория для мужчин. Оставленные велосипеды говорят о том, что люди друг другу доверяют. А вот соседний двор — он проходной, при этом весь в заборах, нет лавочек, а детская площадка в пыли и стоит как будто для галочки.
"В чем ошибка основная властей? Что они делают для жителей, но не вместе с жителями. То есть, можно было прийти познакомиться с жителями, спросить, что хорошо, что плохо. Попробовать с ними спроектировать, где поставить лавочки и какие лавочки. Возможно, их пригласить на изготовление этих лавочек, чтобы они их не ломали, а считали своими. И тогда это пространство начало бы жить", - говорит руководитель Центра прикладной урбанистики при МВШСЭН Святослав Мурунов.
В этом многоэтажном доме никогда не было дружных соседей. Но на днях дорожные рабочие заделывали дыру у подъезда и случайно замуровали живьем собаку, местную дворняжку Найду. Жители подъезда слушали, как собака из-под земли воет днем и ночью, и ждали помощи. Так прошло два дня. Эта любительская съемка стала популярной в Воронеже, как свидетельство гражданского подвига. Из инструментов — один молоток, и мужчина без труда разбирает плитку и откапывает вход в подвал.
Говорят, что благодаря этой истории жители в подъезде познакомились. Щенки погибли, но сама собака получила шанс найти хозяина, сейчас ее пристраивают волонтеры приюта. Люди, откапавшие Найду, стали народными героями в социальных сетях. Но мало кто заметил, что на спасение беременной дворняжки понадобились считанные минуты, а вот на то, чтобы решиться не ждать помощи, а самим разобрать плитку, потребовалось целых два дня.