Маркетплейсы по новым правилам: как вернуть некачественный товар

Покупки на маркетплейсах давно стали привычной частью повседневной жизни, так как заказывать через интернет очень удобно, можно сравнить продавцов, изучить характеристики и получить товар в пункте выдачи. Но если покупка оказывается бракованной или не соответствует заявленным характеристикам, у покупателя возникает вопрос: обращаться к продавцу или к самой площадке? На вопрос Первому каналу ответила эксперт, профессор кафедры «Финансовый контроль и казначейское дело» Финансового факультета Финансового университета при Правительстве Российской Федерации Ирина Алексеева.

С 1 октября 2026 года вступили в силу новые правила регулирования платформенной экономики. Они устанавливают дополнительные требования к работе цифровых платформ и взаимодействию между площадками, продавцами и покупателями. Отдельные изменения касаются и порядка защиты прав потребителей при покупке некачественных товаров.

При этом новые правила не означают, что маркетплейс автоматически отвечает за любой недостаток товара. Важно учитывать, кто выступает продавцом, какие функции выполняет площадка и какие обстоятельства привели к возникновению проблемы.

Что делать, если товар оказался бракованным

В первую очередь нужно зафиксировать недостаток. Если повреждение обнаружено при получении, полезно сделать фотографии или видео, сохранить упаковку и документы о покупке. Если дефект выявился позже, стоит описать, когда и при каких обстоятельствах он был обнаружен.

Затем необходимо оформить обращение через маркетплейс или обратиться к продавцу. В зависимости от ситуации потребитель может требовать возврата денег, замены товара, устранения недостатков или применения других предусмотренных законом способов защиты.

С 1 октября оператор цифровой платформы должен обеспечить техническую возможность предъявлять предусмотренные законом требования по поводу недостатков товара через платформу. Если покупатель отказывается от договора и требует вернуть деньги за некачественный товар, площадка должна обеспечить возможность возврата средств через свой сервис. Если товар доставлялся с использованием логистической инфраструктуры платформы, она также должна обеспечить предусмотренную законом возможность возврата товара продавцу. Роспотребнадзор

Почему важно сохранять документы

Переписка с продавцом, электронный чек, фотографии и подтверждение оформления возврата помогают доказать, что именно произошло. Если обращение отклонено, эти материалы пригодятся при повторной претензии или дальнейшем разбирательстве.

Не стоит ограничиваться устным обращением в пункт выдачи: сотрудник может принять товар или помочь оформить заявку, но решение по требованию зависит от обстоятельств и правил взаимодействия участников сделки.

Если продавец или площадка отказываются удовлетворять законное требование, потребитель может обратиться в Роспотребнадзор, а при необходимости — защищать свои права в суде.

Новые правила должны сделать взаимодействие покупателей с цифровыми площадками более понятным. Однако практический результат во многом зависит и от самого покупателя: важно вовремя зафиксировать недостаток, оформить обращение и сохранить подтверждения покупки.