Сбер полностью заменил зарубежное решение в области обработки всех коммуникаций клиентов и сотрудников банка на собственное — SmartContactPlatform. На высокотехнологичной платформе SmartContact уже работает более 20 тыс. пользователей, которые ежедневно обрабатывают более 1 млн запросов от клиентов и сотрудников банка, распределяя нагрузку между 30 площадками в крупных городах России. Платформа обеспечивает надёжность на уровне 99,99%. Об этом на технологической конференции GigaConf рассказал старший вице-президент, руководитель блока «Технологии» Сбербанка Кирилл Меньшов.
Банк начал разрабатывать собственный продукт для работы с обращениями ещё четыре года назад. Тщательный анализ лучших мировых решений показал, что ни одно из них не соответствует высоким стандартам банка.
Ключевые преимущества платформы:
Омниканальность — взаимодействие с внешними и внутренними клиентами по удобному для них каналу.
Мультитенантность позволяет быстро запускать поддержку клиентов по новым продуктам банка.
Автоматизация обработки запросов и обращений, которая обеспечивает высокий уровень сервиса и сокращает нагрузку пользователей платформы SCPL, которые фокусируются исключительно на нестандартных и сложных кейсах.
Масштабируемая облачная архитектура — гарантирует стабильную работу в условиях высоких нагрузок и поддерживает растущий объём операций.
Гибкость и адаптивность — решение легко модифицируется в соответствии с изменяющимися бизнес-потребностями банка.
Полное соответствие требованиям информационной безопасности РФ — платформа отвечает всем актуальным нормативным стандартам.
Кирилл Меньшов, старший вице-президент, руководитель блока «Технологии» Сбербанка:
Это один из наиболее масштабных проектов по вендорозамещению в отрасли. Ещё на старте проекта мы осознавали, что зарубежные аналоги не способны в полной мере соответствовать требованиям Сбера — как с точки зрения масштабов, так и в части беспрецедентных стандартов надёжности. Наша платформа SmartContactPlatform была разработана как полностью автономное решение с глубокой функциональностью. Вся архитектура создана с нуля с жёстким соблюдением требований российских регуляторов. Важно отметить, что в процессе импортозамещения мы сознательно отказались от использования стандартных подходов в архитектуре платформ КЦ и применили ALL-in-One-подход, который обеспечивает минимальные риски и максимальную устойчивость бизнес-процессов.